Atlassian Corp ir Austrālijas programmatūras uzņēmums, kuru dibināja divi universitātes studenti 2002. gadā, izmantojot to, ko viņi varēja aizņemties ar kredītkarti. Kopš tā laika ir pieaudzis līdz 3000 darbinieku nodarbināšanai ar 130 000 klientiem un miljoniem lietotāju.
Divas veiksmīgākās produktu līnijas ir Wiki sadarbības un pārvaldības rīks Confluence un Jira emisijas izsekošanas produktu līnija.
Jira Service Desk ir daļa no pēdējās kolekcijas, un tā tika izveidota, lai atbalstītu visas mūsdienu IT komandas klienta pieprasījumus un jautājumus.
Sākot no tikai 10 ASV dolāriem trim aģentiem mēnesī, vai šī ir rentabla biļešu sistēma, kuru cenšas atrast daudzi uzņēmumi?
- Vai vēlaties izmēģināt Jira Service Desk? Pārbaudiet vietni šeit
Iespējas
Jauns klients, kurš ierodas Jira vietnē, var būt neizpratnē par tieši viņiem piemēroto programmatūru, jo Jira Service Desk nav vienīgais palīdzības dienesta risinājums, ko Atlassian pārdod.
Tam ir arī Jira Core un Jira programmatūra, tāpēc paskaidrosim, kā tie atšķiras no Jira Service Desk.
Jira Core ir pamata projektu vadības rīks, kura mērķis ir palīdzēt organizācijai ieviest izmaiņas tādā veidā, lai visi saprastu kritisko ceļu un savu daļu tajā.
Jira programmatūra ir arī pārvaldības rīks, taču šis ir vērsts uz programmatūras izstrādi un šajos procesos izmantotos rīkus integrē ar funkcionalitāti, lai visi izstrādātāji būtu saistīti ar lielu projektu, kas saistīts ar citiem komandas locekļiem un viņu kodu.
Abi šie risinājumi ir integrēti Jira Service Desk, lai arī tas var darboties patstāvīgi, lai sniegtu apkalpošanas pieprasījumus, izmaiņas, problēmu izsekošanu un aktīvu pārvaldību, kas tiek prezentēta IT atbalsta personālam.
Tāpat kā visi mūsu izskatītie palīdzības dienesta risinājumi, arī šī ir biļešu sistēma, kas klientiem ļauj iesniegt pieprasījumus, izmantojot programmatūras portālu, e-pastu vai tālruņa zvanu.
Tas, ko Jira aktīvi neatbalsta, ir sociālie mediji, lai gan mēs esam pārliecināti, ka ir veidi, kā jūs varētu virzīt pakalpojumu pieprasījumus no šiem kanāliem, pārveidojot tos par e-pastiem.
Biļetes tiek apvienotas sadaļā Projekti, ļaujot vienā sistēmā apstrādāt vairākus pakalpojumu līgumus, un aģenti pēc tam var izsekot un atrisināt biļetes vai nu manuāli, vai automātiski tām piešķirot.
Pirmo reizi instalējot sistēmu, tā uzdod vairākus kritiskus jautājumus par to, kāda veida atbalsts ir nepieciešams un kā jāpiešķir biļetes. Šīs izvēles ļauj iepriekš konfigurēt biļešu veidnes, taču tas viss ir maināms, ja tie nav piemēroti.
Pakalpojumu pieprasījumu veidus, aģentu lomas, SLA, darbplūsmas un vēl miljons citu lietu var viegli rediģēt tie, kuriem ir administratora pilnvaras. Un jūs varat kontrolēt, kādas atļaujas katrai lietotāja lomai vai komandai viņi ir.
Tas, kas pēc noklusējuma nav iekļauts, ir zināšanu bāze, lai klienti varētu sev palīdzēt, pirms aicināt aģentu risināt viņu problēmu. Šī funkcionalitāte pastāv, taču tā izmanto Jira’s Confluence programmatūru, kurai jābūt licencētai papildus Jira Service Desk.
Daudzi uzņēmumi izmanto Confluence, lai dokumentētu projektus, noteiktu pakalpojumu līgumus un izsekotu biznesa procesus, taču tās ir papildu licencēšanas izmaksas, kas gandrīz divkāršo Jira Service Desk lietošanas izmaksas, ja visiem aģentiem ir jāizveido zināšanu bāzes saturs.
Viena ļoti pievilcīga iezīme ir tā, ka Jirai ir lietojumprogramma Marketplace, kas ļauj papildu kodu pieskrūvēt pie Service Desk ietvara.
Rakstīšanas laikā Atlassian Marketplace ir 668 lietotnes, kas nodrošina visdažādākos uzlabojumus un integrācijas ar bieži izmantotajām biznesa lietojumprogrammām.
Skriptu automatizācija, Ganta diagrammas, aktīvu pārvaldība, iegultās diagrammas, pieejamo paplašinājumu saraksts ir praktiski bezgalīgs.
Piemēram; Pastāv 29 lietotnes, lai saistītu Jira Service Desk ar Google pakalpojumiem un lietotnēm, un vēl 25 ir izveidotas, lai to darītu arī Microsoft tehnoloģijām.
Daži no šiem rīkiem ir jauki un ir bez maksas, un citiem, piemēram, līdzekļu pārvaldības rīkiem, ir ikmēneša papildu izmaksas.
Bez dažām lietotnēm Jira Service Desk funkcionalitāte dažās vietās šķiet pamata, taču tie piešķir augstu pielāgošanas pakāpi, kas pārsniedz estētiku.
Saskarne
Jirai ir ļoti tīrs un pievilcīgs interfeiss, kas iet pa labi nodilušo ceļu - hierarhiskas izvēlnes atrodas kreisajā pusē un saturs pa labi.
To parasti ir ļoti viegli ievērot, taču tiem, kas nav pazīstami, var rasties dažas īpatnības, kas viņus varētu mulsināt.
Atrodoties Jira Service Desk, jums laiku pa laikam būs jāpiekļūst iestatījumiem vai funkcijām, kas pastāv kā daļa no lielākā Jira Cloud pakalpojuma. Un, atlasot tos, jūs varat nokļūt tīmekļa lapā, kur nav acīmredzama ceļa atpakaļ uz augšējā līmeņa izvēlni.
Viņiem var būt arī ļoti atšķirīgs vizuālais stils, uzsverot, ka esat atstājis Jira Service Desk relatīvo drošību.
Tas, ka tie ir atšķirīgi, droši vien ir laba lieta, taču noderētu kāda enkura sistēma, lai viegli atgrieztos, neizmantojot pārlūka vēsturi.
Ja noklusējuma saskarne nav uzņēmuma krāsās, administrēšanas pieteikšanās ļauj mainīt produkta izskatu un izskatu, pievienojot krāsas, logotipus un ikonas, kas nepieciešamas.
Jira Service Desk saskarnē nav nekā revolucionāra, taču tas darbu veic atbilstoši.
Drošība
Kad kāds novērtē drošību, viņam ir saraksts ar funkcijām, kuras viņi vēlētos redzēt piedāvātos, un Jira servisa galdam ir lielākā daļa no šīm svarīgākajām funkcijām.
Tomēr jūs nesaņemat SAML vienreizēju pierakstīšanos, divpakāpju verifikāciju, paroļu politikas un lietotāju nodrošināšanu kā standartu.
Lai iegūtu kādu no tiem, jums ir nepieciešama licences abonēšana Atlassian Access un pirmajiem desmit lietotājiem, kas maksā 30 USD mēnesī, un pēc tam tas ir aptuveni 3 USD par aģentu virs šī apjoma.
Šis pakalpojums kontrolē piekļuvi un drošību visiem Atlassian Cloud pakalpojumiem, un to var saistīt ar Okta, Idaptive, Google Cloud Identity, Azure AD, Onelogin un ADFS.
Bet, lai būtu kaut kas vairāk kā tikai paroles ievadīšana, jūs esat spiests ātri pievienot šī pakalpojuma rampu izmaksas. Tas arī piešķir papildu sarežģītību situācijai, kad klients varētu vēlēties tikai divfaktoru autentifikāciju, un nekas vairāk.
Neapmierinoši ir tas, ka starp uzņēmuma līmeņa Atlassian Access drošības kontroli un pašām pēc noklusējuma piedāvātajām kārtām nav neviena slāņa.
Plāni un cenas
Uzņēmuma Jira Service Desk cena ir agresīva.
Lielākais vilinājums ir tas, ka pirmie trīs aģenti maksā tikai 10 ASV dolārus mēnesī kā fiksētu maksu, taču dīvainā kārtā sākotnēji tas kļūst dārgāks.
Pirmie 15 aģenti maksā 20 USD mēnesī, ja maksā katru mēnesi. Virs šiem skaitļiem izmaksas slīd prognozējamā virzienā - 85 aģenti maksā tikai 15 USD un 150, kas ir ļoti pieņemami 8 USD mēnesī.
Kad esat sasniedzis 250 USD, katrs papildu aģents maksā tikai dolāru, un jūs varat samazināt kopējās izmaksas, noslēdzot gada līgumu.
Svarīgi ir saprast, ka visi šie līmeņi ir vienlaicīgi, tādēļ, ja, piemēram, jums ir 60 aģenti, jums tiek izrakstīts rēķins par 15 par 20 USD izmaksām un pēc tam 45 par 15 USD cenu tagu.
Šī shēma ļauj izvairīties no cenu modeļa scenārija, kad vairāk aģentu maksā vairāk par vienu cilvēku. Jautājums, ko citi pārdevēji ir izveidojuši nejauši.
Ja vēlaties izmantot šo risinājumu kopā ar programmatūru Jira, jums būs nepieciešamas licences abiem.
Kā mēs jau minējām iepriekš, ja vēlaties vairāk nekā pamata drošības licences Atlassian Access, būs nepieciešamas arī.
Un, ja vēlaties izveidot plašu pašpalīdzības sistēmu, jums būs nepieciešamas arī Confluence licences, un tās sākas ar vēl USD 5 par aģentu mēnesī.
Ja ņemat vērā administratoru un aģentu apmācību par izcilām cenām kopā ar pastāvīgajām izmaksām un dažām apmaksātām lietotnēm no Marketplace, izdevumiem par šo risinājumu neapšaubāmi varētu būt nepieciešams augstākās vadības apstiprinājums.
Mēs secinām, ka Jira Service Desk nav izdevīgs darījums, par kuru varētu ziņot 10 ASV dolāri par trim aģentiem, un šis uzņēmums daudz labprātāk nodarbotos ar lieliem programmatūras izstrādes vai IT pakalpojumu uzņēmumiem nekā mazākiem uzņēmumiem.
Kā daļu no šī piķa viņi piedāvā arī klienta servera instalētu opciju par vienu maksājumu.
251+ aģentiem tas ir 56 900 USD, bet jums var būt trīs aģenti tikai par 10 USD, bet piecdesmit - 16 500 USD. Tiem, kuriem dīkstāves laiks nav pieņemams, viņiem ir arī datu centra opcija, kuras cena ir gada licence, kuras cena ir 12 000 USD 50 lietotājiem.
Serveru instalācijām ir pastāvīgas uzturēšanas izmaksas (pirmais gads bez maksas), lai gan tās ir iekļautas datu centra gada izmaksās.
Šīs izvēles uzņēmumiem ļauj labāk kontrolēt savus Jira Service Desk gadījumus, taču atkarībā no aģentu skaita tas var būt arī dārgs.
Galīgais spriedums
Mēs nevaram noliegt to, ka Jira Service Desk klientu bāze parasti ir ļoti apmierināta ar šo risinājumu, pat ar sarežģītu cenu shēmu.
Mēs iesakām pareizi plānot jebkuru izvietošanu un turpmākās fāzes, pirms ieguldāt tajā laiku un resursus.
Tiem, kas vēlas izmantot citus Jira produktus un pakalpojumus, šī programmatūra ir acīmredzama izvēle, jo tā lieliski saslēdzas ar Confluence un Jira Core.
Lietojot atsevišķi, tas joprojām ir pienācīgs risinājums un par pieņemamu cenu, taču jūs nesaņemat visu citu Atlassian produktu priekšrocības.
Mazam uzņēmumam, kuram nepieciešams IT palīdzības dienesta risinājums, tādi kā Zoho un Happyfox piedāvā vairāk funkcionalitātes par jūsu naudu. Vieta, kur Jira Service Desk var būt ideāla lielākiem uzņēmumiem, izsekojot programmatūras atjauninājumus, bojājot kļūdas un negaidītas aparatūras problēmas.
- Apskatiet arī labāko 2022-2023. gada palīdzības dienesta programmatūru