Mēs jau esam pārskatījuši Freshdesk by Freshworks, tīmekļa biļešu risinājumu, kurā ir daudz apmierinātu klientu.
Viena sūdzība par Freshdesk bija tāda, ka tā neatbilst ITIL un tāpēc nav piemērota lietošanai IT atbalsta scenārijā.
Iemesls, kāpēc tai nav šīs funkcionalitātes, ir komerciāla loģika. Freshworks ir alternatīvs produkts ar aktīvu reģistru un citām nepieciešamajām ITIL (Informācijas tehnoloģiju infrastruktūras bibliotēkas) funkcijām, ko sauc par Freshservice.
Vai šis produkts ir Freshdesk ar dažām ekstrām par augstāku cenu?
- Vai vēlaties izmēģināt Freshservice? Pārbaudiet vietni šeit
Iespējas
Tāpat kā Freshdesk, arī Freshservice nodrošina uz biļetēm balstītu risinājumu, kurā atbalsta pieprasījumus, kurus pēc tam pārvalda aģenti.
Atšķiras tas, ka Freshdesk ietver sociālo biļešu iegādi, uz prasmēm balstītu biļešu piešķiršanu un mārketinga integrāciju, un tie nav daļa no Freshservice.
Biļetes parasti tiek ģenerētas, izmantojot e-pastu, zvanus vai veidlapu tīmekļa risinājumus, nevis Twitter vai Facebook.
Viņiem abiem ir kopīga atskaite, komandas sadarbības rīki un zināšanu bāze, kā arī veidņu atbildes.
Bet šīm pamatfunkcijām Freshservice pievieno incidentu pārvaldību, izmaiņu, problēmu un izlaišanas pārvaldību, aktīvu pārvaldību, programmatūras licenču pārvaldību, kā arī līgumu un projektu vadību.
Īsāk sakot, tajā ir visas kritiskās daļas, kas nepieciešamas aparatūras un programmatūras izvietošanai, kur lietotājiem var būt problēmas, par kurām viņiem jāziņo un kuriem nepieciešami pilna servisa risinājumi.
Tradicionāli šos rīkus var izmantot kā iekšējas prasības lielam uzņēmumam vai ārēji biznesam, kas atbalsta programmatūras līgumus, taču Freshservice, iespējams, ir labāk piemērots iekšējā atbalsta lomai.
Šajā kontekstā aģenti varētu būt IT darbinieki, nevis palīdzības dienesta komanda, un šis rīks ir paredzēts, lai viņi varētu pārvaldīt savus atbalsta pieprasījumus un izsekot atbildes ātrumam uz departamentam izvirzītajām prasībām.
Ko tad tā pietrūkst?
Pirmā iezīme, ko pamanījām pabeigt, ir programmatūras reģistrs, kas pašlaik atrodas ‘Beta’.
Instalācijas datu apkopošanai ir nepieciešams programmatūras aģents lejupielādēt un instalēt katrā datorā, kuru vēlaties iekļaut. Programmatūra ir pieejama Windows PC, Apple Mac un Linux, taču šajā shēmā tā vēl neuzskata mobilās ierīces.
Aģents veic visu katrā datorā instalētās programmatūras apkopošanu un glabāšanu sistēmas datu bāzē. Bet tam trūkst līdzekļu, lai pārbaudītu, vai izmantotās licences ir derīgas.
Viens no šī rīka izmantošanas veidiem ir apstiprināt, cik Office 365 vai jebkura cita instalētā kopija ir instalēta, taču IT šī informācija jau būtu jānodrošina ar citiem līdzekļiem.
Tam vajadzētu norādīt, vai lietotāji instalē lietotnes, kuras viņiem nevajadzētu, lai gan tas var radīt daudz nepareizu negatīvu, ņemot vērā to, kā Microsoft mēdz instalēt lietas Windows 10 mašīnās, neprasot lietotājam vai administratoriem.
Noderīgāks varētu būt aparatūras reģistrs, kur glabā pilnīgu citu datoru programmatūras noteikto datoru specifikāciju un nosaukumus. Tīkla aparatūra tiek izmantota, izmantojot ‘Probe’ rīku, kas meklē ierīces, piemēram, maršrutētājus un printerus.
Cik labi tas varētu darboties pienācīgi drošā tīklā, ir strīdīgi, jo, iespējams, traucēs trafika pārvaldība starp apakštīkliem un citi ierobežojumi.
Kopējā sūdzība par iepriekšējām Freshservice versijām ir tāda, ka aktīvu reģistrs nebija elastīgs, taču šie ierobežojumi ir novērsti.
Noklusējuma laukus var pielāgot, kādu informāciju tie satur, un padarīt tos obligātus, ja nepieciešams. Bet jūs varat arī pievienot pielāgotas apakšsadaļas un izveidot laukus šim jaunajam ierīces tipam vai pakalpojumam. Bet dīvaini nevar pievienot laukus noklusējuma kopai.
Nav arī nekādu integrāciju ārējo aktīvu datu bāzēs, kuras IT nodaļa varētu būt izmantojusi iepriekš, liekot tiem, kas izmanto šo sistēmu, sākt visu no nulles.
Vēl viens ievērojams trūkums ir ziņošanas sistēma. Freshservice ir aptuveni 20 pārskati, taču tos diemžēl nevar nozīmīgi pielāgot.
Bet vislielākais jautājums, ko mēs redzam, ir tas, ka Freshservice koncepcijā tiek pieņemts, ka netiek izmantotas nekādas esošās sistēmas. Tā kā tam nav līdzekļu, lai izveidotu savienojumu ar citu aktīvu reģistru vai problēmu izsekotāju, ja uzņēmumam būtu vēlams.
Tā ir Freshservice vai atsevišķa sistēma, un tā nav uzņēmējdarbībai draudzīga iespēja.
Saskarne
Nav pārsteigums, ka Freshservice saskarne izskatās praktiski identiska tās brālim Freshdesk.
Tas izmanto populāro informācijas paneļa modeli, kurā varat pārvaldīt biļetes, kas izveidotas mijiedarbības laikā ar klientu. Kad biļetes ir izveidotas, tās tiek apvienotas vienā izsekošanas, eskalācijas un novirzīšanas sistēmā neatkarīgi no to avota.
Neviens no šiem neatšķiras no Freshdesk izveidotās veidnes, jo IT atbalsta pieprasījumu pārvaldība nav radikāli atšķirīga problēma no jebkuras citas palīdzības dienesta risinājuma attiecībā uz biļetēm un izsekošanu līdz izšķirtspējai.
Informācijas panelis ļauj aģentiem un viņu priekšniekiem zināt, cik eksistējošo biļešu ir, un seko attiecīgajiem atbalsta snieguma rādītājiem.
Tāpat kā iepriekš, Freshworks ir ‘gamification’, kur aģentu grupai tiek uzturēti tablo, un tiem, kas vislabāk darbojas, tiek piešķirtas ‘emblēmas’.
Tas, kā tas varētu stimulēt darbaspēku, var būt atkarīgs no viņu vecuma un citām motivācijām, taču tas ir pieejams kā iespēja tiem, kas to vēlas īstenot.
Ja Freshworks rīki ir izcili, tos ir viegli ievērot un saprast, un tāpēc Freshservice ir laba izvēle tiem, kam nepieciešama sistēmas ātra izvietošana.
Vēl viens nozīmīgs visu Freshworks lietojumprogrammu bonuss ir tas, ka tie ir izstrādāti, lai darbotos harmoniski ar citiem no tās pašas staļļa. Uzņēmumi, kas izmanto Freshteam vai Freshsales, var nemanāmi pārvietoties starp tiem no Freshservice saskarnes.
Drošība
Pārsteidzoši, Freshservice drošības iespējas ir tādas pašas kā Freshdesk.
Pēc noklusējuma visa tīmekļa saziņa tiek veikta, izmantojot SSL (Secure Sockets Layer), un aģentiem varat ieviest SSO (Single Sign-On).
Ir slēdži, kurus varat iestatīt, lai piespiestu lielākus paroles ierobežojumus nekā noklusējums, un jūs varat padarīt paroles derīguma termiņu, tās neatkārtot un pieprasīt jauktas un īpašas rakstzīmes.
Paroles nevaram pieminēt bez brīdinājuma par paroles kārtulas izmaiņām. Šai informācijai, kas atrodas izmaiņu vietnē, ir milzīgas sekas;
"Lūdzu, ņemiet vērā, ka, iespējojot savam kontam paroles politiku (noklusējuma vai papildu), to vairs nevarēs atspējot."
Tāpēc nespēlējiet ar paroļu politiku. Tā kā tās ir vienvirziena durvis un, izejot pa tām, jūs nevarat atgriezties.
Vismaz administratoriem vajadzētu būt opcijai divu faktoru autentifikācijai, taču tā pašlaik nav funkcija. Cerams, ka Freshworks to drīz novērsīs.
Īsāk sakot, drošība varētu būt labāka, un tā nav tādā līmenī, kuru uzņēmuma klienti varētu viegli pieņemt.
Plāni un cenas
Ja vēlaties izmēģināt Freshservice, lejupielādei ir pieejama bezmaksas 21 dienu ilga izmēģinājuma versija.
Licencēšanas modelis ir ļoti līdzīgs Freshdesk, jo ir apmaksāti līmeņi, kas piedāvā dažāda līmeņa funkcionalitāti, kurus var maksāt par ikmēneša vai gada līgumiem.
Freshservice līmeņi ir Ziedi, Dārzs, Īpašums un Mežs, un tie svārstās no 19 ASV dolāriem mēnesī vienam aģentam līdz 99 ASV dolāriem, ja tie tiek iekasēti katru gadu.
Turklāt sistēmā tiek iekasēta maksa par pārvaldītajiem aktīviem, kas par 100 aktīviem ir bez maksas, līdz pat USD 1500 mēnesī par neierobežotiem aktīviem. Šīs izmaksas nav lineāras skalas, tāpēc 1000 aktīvu izmaksas ir 130 USD, bet 5000 aktīvu izmaksas ir 650 USD.
Būsim kodolīgi. Klientam šeit tiek iekasēta maksa par ierakstiem datubāzē, ko viņi izveidoja, nepārsniedzot, tūkstošos …
Pateicoties augstākai bāzes cenai un papildu aktīvu izspiešanai, Freshservice ir par aptuveni 25% dārgāka nekā Freshdesk.
Bet jums jāapzinās, ka kritisko aktīvu reģistrs tiek iegūts tikai dārza līmenī un augstāk, un programmatūras licenču pārvaldībai ir nepieciešams īpašuma plāns.
Visi šie faktori apvieno, lai Freshservice kļūtu par vienu no dārgākajām iespējām, lai gan programmatūras izmaksām jābūt sastāvdaļai jebkurā pakalpojumu līgumā, kuru tā izmanto.
Galīgais spriedums
Aplūkojot Freshservice pievienotās funkcijas, ir jūtams ārējo integrāciju trūkums, kuru pamanīs trūkstošie uzņēmuma klienti.
Viņi sagaida, ka maksās vairāk, taču to dara, cerot, ka ieguldījums ietaupīs viņiem naudu, savienojot savus kritiski svarīgos rīkus, un tieši šī ir joma, kuru Freshservice neatrisina.
Tas padara to piemērotāku maziem un vidējiem uzņēmumiem, lai gan cenu noteikšanas modelis varētu atbaidīt mazākos uzņēmumus.
Lielākais konkurents IT palīdzības dienesta nozarē ir HappyFox, un šobrīd tas nav salīdzinājums, kurā Freshservice uzvarētu.
Kopumā, kaut arī tas papildina dažas lietas, kas nepieciešamas atbalstam un IT palīdzības dienestam, daudzviet tas nav pietiekami tālu, lai būtu piemērots lielākiem uzņēmumiem vai atbalstītu ārējos IT pakalpojumu līgumus.
- Mēs esam noapaļojuši arī labāko palīdzības dienesta programmatūru 2022-2023. gadā
