Kayako ir palīdzības dienesta programmatūras veidotājs, kuru var instalēt uz vietas aiz jūsu uzņēmuma ugunsmūra vai piekļūt no mākoņa. Izmantojot Kayako, uzņēmumi var nodrošināt klientu apkalpošanu vairākās valodās un izmantot dažādus kanālus, tostarp e-pastu, tiešsaistes tērzēšanu un sociālos medijus.
- Vai vēlaties izmēģināt Kayako? Pārbaudiet vietni šeit
Kayako ir ieguvis vairākas balvas un to izmanto daudzi Fortune 500 uzņēmumi, kas to ierindo starp labāko palīdzības dienesta programmatūru tirgū, un šajā Kayako pārskatā mēs apspriedīsim, vai jūsu bizness varētu gūt labumu no tā izmantošanas, apskatot par cenu, funkcijām, atbalstu un ērtu lietošanu.
Plāni un cenas
Kayako cenu struktūra ir ļoti vienkārša, un četriem plāniem cena svārstās no USD 15 mēnesī vienam aģentam Inbox plānam līdz USD 100 mēnesī vienam aģentam Enterprise plānam.
Katrs plāns papildina funkcijas, kas pieejamas līmenī zem tā, un trīs augšējie plāni arī dod jums noteiktu skaitu bezmaksas līdzstrādnieku - cilvēku, kuri var atstāt iekšējas piezīmes, bet nevar atbildēt klientiem.
Pārvietojoties pa plāniem, varēsiet pievienot vairāk kanālu vienotajai iesūtnei, saņemt vairāk standarta tērzēšanas atbildes un organizēt savus darbiniekus vairākās komandās. Kayako klientu vēsturi sauc par “klientu ceļojumiem”, ļaujot jums saprast katras mijiedarbības ar klientu kontekstu. Lai gan iesūtnes plāns ir ierobežots līdz 30 dienām, pārējie ir neierobežoti. Arī iesūtnes plāns atbalsta tikai vienu valodu, bet pārējie atbalsta vairākas valodas.
Visi Kayako plāni ir pieejami arī 14 dienu bezmaksas izmēģinājumam.
Iespējas
Kayako ir aprīkots ar funkcijām, kuru mērķis ir sniegt atbalstu jūsu biznesa klientiem, vienlaikus dodot viņiem līdzekļus sev palīdzēt. Kayako ietver palīdzības centra iespējas, lai jūsu klienti varētu atbildēt uz saviem jautājumiem. Jums ir arī analīze par to, ko cilvēki meklē, lai jūs varētu optimizēt palīdzības saturu.
Klientu braucieni sniedz jūsu atbalsta aģentiem vienotu priekšstatu par visām jūsu mijiedarbībām ar klientu. Tas samazinās papildu jautājumu skaitu, kas jums jāuzdod, jo aģentiem būs piekļuve klienta pilnīgai vēsturei, tostarp vietņu apmeklējumiem, pirkumiem un saņemtajiem e-pastiem. Varat arī iekļaut klientu darbības no daudzām ārējām lietotnēm, piemēram, Slack un Salesforce.
Kayako tiešsaistes tērzēšanas funkciju sauc par Kayako Messenger, un tā ir paredzēta darbam tikpat viegli kā Messenger lietotnes, pie kurām cilvēki jau būtu pieraduši. Varat to izmantot, lai sāktu sarunas ar automatizētiem ziņojumiem, pamatojoties uz dažādiem faktoriem, piemēram, apmeklētāja lapu, cik reizes viņš ir apmeklējis vietni vai savu atrašanās vietu.
Automatizācijai ir liela nozīme Kayako pieredzē. Varat iestatīt uzņēmējdarbības kārtību, lai pilnveidotu palīdzības dienesta darbplūsmu un ietaupītu laiku, izmantojot iepriekš definētas atbildes uz bieži uzdotajiem jautājumiem. Analytics ir arī svarīga funkcija, izmantojot informācijas paneļus un pielāgotus pārskatus, kas sniedz ieskatu par jūsu komandas sniegumu un klientu apmierinātības aptaujām, lai nodrošinātu tiešākas atsauksmes.
Saskarne un lietošana
Reģistrēšanās process Kayako nebija tik gluds, kā mēs vēlētos. Pēc reģistrācijas veidlapas aizpildīšanas mums radās kļūdas, un mēs nevarējām piekļūt savam kontam. Lai piekļūtu, mums bija jānosūta pārdošanas atbalsts pa e-pastu, taču pagāja dažas dienas, līdz problēma tika atrisināta.
Tomēr, lai gan pierakstīšanās process mūs neuztrauca, mūs ļoti iespaidoja tas, ko atradām, kad galu galā varējām pieteikties. Kayako ir viens no lietotājam draudzīgākajiem palīdzības dienesta risinājumiem, ko esam apskatījuši. Tas ir arī viens no ātrākajiem attiecībā uz to, cik ātri lapas tiek ielādētas un kā lietotāja interfeisa elementi reaģē uz mijiedarbību.
Mums patika katras biļetes klienta ceļojuma attēlojums, kuram varat piekļūt, ritinot uz augšu no pēdējās ziņas jebkurā jūsu atlasītajā sarunā. Sarunā ir tik daudz dažādu elementu, ar kuriem jūs varat mijiedarboties, runājot par to, kā jūs to skatāties vai atjaunināt, taču Kayako ir veidots tā, lai tas nejustu pārliecinošu. Tas ir sava veida interfeiss, kuru varat sākt izmantot uzreiz, uzņemot jaunas lietas.
Šādi jūtas ne tikai sarunas - visas Kayako informācijas paneļa sadaļas ir vienādas. Tīmekļa lietotņu iestatījumi dažreiz var iebiedēt vietas, kurām ir vajadzīgs zināms laiks, lai pierastu, taču šeit atkal ar Kayako viss ir skaidrs un viegli saprotams.
Atbalsts
Diemžēl atbalsta iegūšanas process mums šķita tikpat vilšanās kā reģistrēšanās process Kayako kontam. Informācijas panelī esošajā palīdzības logrīkā teikts, ka tehniskajam atbalstam izmantojiet veidlapu vietnē support.kayako.com, taču tā nav tieši saistīta.
Nokļūstot tur, jums jāpiesakās, lai varētu iesniegt atbalsta biļeti. Sākotnēji mēs pieņēmām, ka piesakāmies ar tiem pašiem akreditācijas datiem, kurus izmantojām, lai pieteiktos mūsu informācijas panelī, taču mums bija jāizveido atsevišķs atbalsta konts.
Pārbaudes e-pasts, kas tika saņemts pēc atbalsta reģistrācijas veidlapas aizpildīšanas, ir saistīts ar Zendesk apakšdomēna lapu, kurā nav pieminēts Kayako, kuru mēs varētu redzēt. Mums nācās atgriezties Kayako atbalsta lapā un pēc tam to atsvaidzināt, lai atrastu, ka esam faktiski pieteikušies. Bet mūs neuztrauca fakts, ka piekļuve Kayako atbalstam bija saistīta ar pierakstīšanos uz konkurenta sniegtu pakalpojumu.
Drošība
Kayako ir daudz iebūvētu drošības pasākumu, tostarp divfaktoru autentifikācija (2FA), uz lomu balstīti piekļuves ierobežojumi, DKIM un SPF izejošo e-pasta ziņojumu autorizācija, surogātpasta filtrēšana, paroļu politikas un iespēja autentificēt pieteikšanās pret savām sistēmām un trešo pušu lietotnes.
Drošības slāņi aizsargā platformu, piemēram, SSL šifrēšanu, DDoS mazināšanu un katastrofu seku novēršanas un atlaišanas stratēģijas. Datu centru fiziskā drošība tiek uzturēta, izmantojot rezerves ģeneratorus, mūsdienīgas ugunsdzēsības sistēmas un visu darbinieku fona pārbaudes.
Sacensības
Tiešsaistes palīdzības dienesta telpa ir ļoti pārpildīta, un Kayako ir daudz reālu alternatīvu, tostarp Zoho Desk un LiveAgent.
Zoho Desk ir arī plašs funkciju klāsts, taču papildus apmaksātajiem plāniem tiek piedāvāts bezmaksas plāns. To var izmantot kopā ar trim aģentiem, savukārt skalas otrajā galā ar neierobežotiem aģentiem var izmantot Enterprise plānu, kura cena ir 35 USD / aģents / mēnesī. Visiem apmaksātajiem plāniem ir 15 dienu bezmaksas izmēģinājums.
LiveAgent piedāvā arī četrus plānus, tostarp bezmaksas, un 14 dienu bezmaksas izmēģinājumu. Bezmaksas plānā nav ierobežojumu aģentiem, taču tam ir septiņu dienu biļešu vēstures ierobežojums. Apmaksāto plānu cena svārstās no 15 USD / aģents / mēnesī līdz 39 USD / aģents / mēnesī, un tiem nav ierobežojumu biļešu vēsturē.
Galīgais spriedums
Mēs uzskatījām, ka esam diezgan konfliktējuši par Kayako, jo, no vienas puses, tas ir viens no labākajiem tiešsaistes palīdzības dienesta risinājumiem, ko esam izmantojuši, bet, no otras puses, tas arī deva mums vienu no sliktākajām reģistrācijas pieredzēm.
Kayako labi izstrādātais lietotāja interfeiss un tīmekļa lietotnes veiktspēja padarīja to tik ērti lietojamu. Tam ir arī lielisks funkciju komplekts un saprātīgas cenas.
Bet mums bija jāsazinās ar atbalsta dienestu, lai varētu izveidot kontu, un mums bija jāgaida vairākas dienas, līdz šis process tika pabeigts. Un, kad bija jāpārskata atbalsta iespējas, mums bija jāizveido atsevišķs konts ar palīdzības dienesta konkurentu.
Pēc sākotnējās reģistrācijas un iestatīšanas problēmu atrisināšanas mēs tomēr atklājām, ka Kayako ir patīkami izmantot. Ja jums ir līdzīgas problēmas, ir vērts neatlaidīgi izturēties.
- Mēs esam arī izcēluši labāko palīdzības dienesta programmatūru
